为使我中心投诉处理工作制度化、规范化，充分尊重病人知情权和选择权,建立完善的病人投诉处理机制，构建和谐的医患关系，现结合我中心的工作实际，制定本机制。

一、组织机构

组  长：赵丽君

副组长：李建钢

成  员：娄益飞、应汉炯、曹飞燕、刘梦婕

中心投诉处理领导小组下设办公室，负责受理日常工作、各类群众投诉。娄益飞任办公室主任。

二、具体工作职责

（一）凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我中心提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

（二）办公室负责受理和办理病人或家属投诉，根据投诉的内容不同转给各分站、调度科、信息科等。主要工作是：

1. 设立病人信访投诉处理登记本，在中心宣传栏内公布投诉电话号码。

2. 对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管领导反馈情况。

3. 及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。同时，设立电话回访，征询患者意见，倾听病人呼声，收集病人意见，及时改进不足。

（三）各部门要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

（四）对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，相关部门要及时组织、协调、协助有关部门认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报。

（五）凡有患者直接向科室或120投诉的，受投诉的部门应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议报办公室，能解决的就解决，需要中心协调的，提交讨论。

（六）办理的投诉事项应在收到投诉意见的5个工作日内办理完毕，视情况将办理结果答复投诉人或部门，情况复杂的,时限可以适当延长。对上级交办的投诉事项，应当按要求时限办结，并及时将办理结果送报，不能按期办结的，应当说明情况。