近期，在市直各大医院，一个个“神秘客”隐身于庞大的人流中，他们像普通患者和家属那样，预约、排队、陪检、就诊、拿药……体验就医服务的同时，他们还带着一项任务：查找整个就医流程各个环节中的不足之处。这群“神秘客”是由市卫生健康委党员干部以及“两代表一委员”和群众代表担当的“就医体验官”。

今年，市直机关工委牵头在全市开展机关单位效能提升活动，各级各部门积极响应，持之以恒树新风、提效能，全力以赴强攻坚、勇争先，以效能建设新成效开创高质量发展新局面。市卫生健康委开展的医疗机构“服务找茬”行动正是深入推进新时代机关效能建设的创新实践。

今年3月份以来，市卫生健康委组织发动机关全体党员干部和25名各界代表深入市人民医院、市妇幼保健院、市中医院、市第七人民医院、市口腔医院等5家市直医疗机构，通过亲身体验发现群众看病就医过程中的急难愁盼问题，提出改进意见建议，推动干部群众“金点子”变成提升医疗服务质效的“金钥匙”。

“一所医院的成长，既要靠内在推动力，让自身专业能力、科研实力更强；也要重视外在反馈，即正视百姓需求，认真聆听社会对医疗服务的要求，促使医疗综合能力逐步提升。”市卫生健康委党委副书记、直属机关党委书记倪伟昶表示，医院所提供的服务与患者实际需求之间的差距就是医院改进的空间，只有更多地站在患者的视角去看问题，从他们的需求出发主动设计服务和改善服务，才是真正建设“老百姓自己的医院”的正确方向。

为确保“服务找茬”行动真正落地见效，市卫生健康委专门制订实施方案，成立工作组。通过书记领办、党员带头、上下联动、全员参与的方式，带动全系统党员干部深入基层、服务群众。

经过为期一个月的体验调研，“体验官”们共收集梳理问题建议240个，涉及服务环境、服务流程、服务态度、服务技术等四大类。市卫生健康委经梳理、分类、汇总，列出问题清单，反馈给各医疗机构。目前，各医疗机构针对问题清单，正逐项组织研究，提出整改措施，梳理制订整改清单，扎实开展问题整改，进一步提升群众就医体验。

“我们医务工作人员长期处在同样的环境中，可能会对一些细节习以为常，而‘体验官’从患者的角度去看问题，可以更好地发现盲点和不足。”市人民医院相关负责人说，针对大家反映较多的市人民医院镜湖总院标识标牌不明显、指引不清晰问题，医院正在抓紧分区域梳理，打算重新规划调整，进一步提高患者就诊的便利性和舒适度。

目前，市卫生健康委“服务找茬”行动已构建起“体验反馈—形成清单—交办整改—监督落实—问题销号”的全链条闭环工作体系，确保反映的问题件件有回应、事事有着落，不断提升服务效能。